Эмоциональный робот: как российский стартап меняет индустрию клиентских коммуникаций Основатели проекта Neuro.net создали голосового робота, почти не отличимого от реального собеседника. Решение уже используют «МегаФон», «Билайн», Lamoda и другие крупные российские компании. Всего 1% их клиентов догадываются, что общаются с нейросетью.

0
301

Сооснователь Neuro.net Александр Кузнецов в конце 2000-х годов устроился менеджером по продукту в Tele2. В компании сотрудника поразила работа традиционного колл-центра: длинными рядами там стояли огромные столы, за которыми сидели операторы. Все они разговаривали с клиентами как роботы – монотонными фразами по заранее выученному скрипту.

Кузнецов подумал, что было бы хорошо заменить операторов колл-центра системой, которая будет точно так же звонить клиентам и разговаривать с ними по сценарию. Идея переросла в бизнес только в 2017 году.

Чтобы разговор был максимально похож на беседу с настоящим оператором, Neuro.net предварительно записывает ответы на все возможные вопросы пользователей в студии. Робот отвечает собеседнику через 700 миллисекунд.

– Мы с сооснователем Neuro.net Николаем Кравчуком поняли, что тут есть место для развития – создание такого робота, которого невозможно было бы отличить от живого человека, – говорит Кузнецов. – На разработку системы потратили почти год.

К концу 2017 года робот, говоривший синтезированным голосом, но уже умевший отвечать на вопросы пользователей, был готов. Инвестиции в его разработку составили около $300 тысяч из личных средств Кравчука.

– Много времени после тестовых звонков потратили на поиск более подходящего голоса – порой он был слишком эмоциональным или, наоборот, скучным, – рассказывает Кузнецов. – Также приходилось расширять сценарий диалога, исходя из вопросов, которые задают пользователи. То, что реальный оператор мог придумать на ходу в непредвиденной ситуации, нам нужно было заранее продумывать и записывать.

Летом 2018 года нейросетевого робота, который слышит собеседника, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, начали тестировать в компании KupiVip. После интернет-ритейлера одежды клиентами Neuro.net стали сотовые операторы. Сегодня продуктом на тестовой или постоянной основе пользуются «МегаФон», «Билайн», Tele2, МИЦ, Lamoda и другие компании.

#Бизнес #НефтегазПресс #Нефтегаз #Neftegazpress #Neftegaz #Нефть #Neft #Газ #Gaz #ПерсональныеДанные